Il existe une multitude de recherches disponibles sur les avantages d’adopter une approche hautement scientifique et méthodologique des appels de vente. Des études montrent qu’il existe une variété de déclencheurs psychologiques qui peuvent facilement être utilisés avec un peu de formation.
Guidez le client psychologiquement pour réussir votre appel
Si vous utilisez un script de vente, il est essentiel qu’il intègre autant que possible la psychologie de la vente. Voici quelques conseils essentiels pour vous aider à démarrer, mais nous vous encourageons à lire davantage.
Commencez positif
Votre produit ou service résout probablement un problème pour le client, et le discours devrait naturellement porter sur la façon dont vous envisagez de le faire, mais commencer sur une note négative est une mauvaise idée.
Même commencer par quelque chose de frivole comme un résultat sportif ou les plans d’un prospect pour le week-end, c’est mieux : l’intro amicale et chaleureuse le rendra plus réceptif à la suite.
Gardez votre client à l’écart de la concurrence
Dire à votre prospect que son fournisseur actuel et votre concurrent sont nuls peut sembler une bonne idée, mais évitez cette méthode. Dans une bizarrerie psychologique plutôt intéressante, les gens ont ce qu’on appelle le transfert de trait spontané, par lequel ils finissent par associer les mauvaises choses que vous dites à propos d’un concurrent avec votre produit.
Il existe de nombreuses façons positives de montrer à quel point vous allez mieux et votre civilité sera récompensée.
Autonomisez le prospect
Les gens aiment se sentir responsabilisés en prenant leur propre décision plutôt que d’être vendus. Un simple changement d’approche consistant à ne pas leur dire que votre produit résout leur problème pour leur demander si, maintenant que vous leur en avez parlé, ils pensent que cela pourrait résoudre leur problème, fait une grande différence dans la façon dont le prospect vit l’achat décision.
Utilisez la curiosité naturelle
Une série d’expériences réalisées par le pionnier de la neuroéconomie Paul Zak a détaillé les effets puissants de la narration sur la prise de décision humaine. Les récits qui incluent un point culminant et une résolution déclenchent des réponses puissantes chez l’auditeur, causées par la libération d’ocytocine.
Ce neurochimique favorise les sentiments d’empathie et de connexion, renforçant la confiance dans l’esprit de votre prospect. Vous devrez travailler dur pour créer l’histoire de votre marque, mais c’est un travail qui profitera à presque tous les secteurs de votre entreprise.
Horaire
La beauté du modèle de vente moderne basé sur les données est que vous pouvez apprendre des erreurs des autres plutôt que de faire les vôtres.
Quels que soient votre créneau et votre marché cible, vous trouverez probablement une étude sur le meilleur moment pour téléphoner à votre prospect lorsqu’il est le plus réceptif.
Suivi, reporting et optimisation
Le suivi des ventes consiste à tenir des registres et à détailler tous les aspects de votre processus de vente. Votre système d’appel et votre CRM doivent parfaitement s’accorder et vous permettre de mettre en place des structures de reporting et de suivi robustes. Vous devriez également rechercher un système qui automatise autant que possible ces rapports. Un pipeline de vente visuel est un excellent outil.
Chaque entreprise est unique et présente ses propres mesures de succès, mais il devrait y avoir quelques tendances et résultats clés que vous pouvez toujours utiliser, peu importe ce que vous vendez.
Voici une liste des mesures de base que vous devriez surveiller dans votre centre d’appels en Tunisie :
Le nombre moyen d’appels pour conclure une transaction
Chaque bon vendeur sait qu’il ne peut pas contrôler la réponse du prospect, seulement ses propres actions, donc tous les appels qu’il passe ne mèneront pas à une vente. Une fois qu’ils ont compris le nombre d’appels qu’ils doivent passer pour conclure une affaire, il devient plus facile de structurer leurs activités quotidiennes et de s’assurer qu’ils atteignent la bonne fréquence d’appels.
Conversations moyennes par jour
Cette mesure est liée au point ci-dessus, mais constitue également un excellent moyen de surveiller et de comparer les performances des différents membres de votre équipe. Vous constaterez peut-être que les membres de votre équipe qui réussissent passent moins d’appels de meilleure qualité ou que la personne qui passe le plus d’appels vend le plus.
Pourcentage de prospects contactés
Même les appels à froid reposent généralement sur une forme de génération de leads. Il est essentiel de savoir combien de prospects sont contactés et de suivre le résultat. Ces commentaires peuvent être rétro-conçus pour améliorer la qualité de vos efforts de génération de leads et de scoring.
Nombre moyen de tentatives de contact par agent
Une excellente façon de juger de la qualité de votre processus de vente est de suivre le nombre de contacts nécessaires pour conclure une affaire. Cette métrique vous donnera également un aperçu solide des membres de votre équipe qui sont résilients et peuvent vraiment pousser à une vente.
Rapport cadrans/fermeture
Vous devez d’abord définir ce qui détermine une clôture pour le personnel de votre centre d’appels. Est-ce un prospect qui manifeste de l’intérêt et s’ajoute à un pipeline actif ? Est-ce simplement un prospect qui répond au téléphone et s’engage avec votre argumentaire de vente ?
Quelle que soit la façon dont vous jugez qu’un appel est un succès, les agents sont responsabilisés lorsqu’ils comprennent le nombre d’appels qu’ils doivent généralement passer pour conclure une transaction.
Conduisez vos rapports et données vers l’amélioration
L’utilisation d’un système d’appel en conjonction avec un bon CRM signifie que vous aurez une mine de données d’appel à votre disposition.
Lorsque vous abordez cette tâche, vous devez suivre trois étapes nécessaires pour réussir
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Automatisez efficacement la collecte de données
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Générez des rapports simples et exploitables à partir de ces données
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Utilisez vos informations à partir de ces données pour améliorer votre processus de vente
La technologie moderne rend les étapes un et deux faciles et sans effort, donc ce dont vous devez vraiment vous préoccuper est le point numéro trois.
Pour ce faire, il est extrêmement important que vous commenciez par définir les informations dont vous avez besoin pour conclure davantage de transactions et surpasser vos concurrents. Au début, vous devez vous concentrer sur les mesures et les actions sous-jacentes qui font avancer une transaction à travers les étapes de votre pipeline.
Une fois que vous avez déterminé quelles mesures sont importantes, vous devez configurer la fréquence de rapport et d’analyse souhaitée. Si une transaction prend trois mois pour être conclue, vous pouvez probablement vous contenter de rapports bihebdomadaires ou mensuels, tandis que les environnements de vente à volume élevé nécessiteront un rythme beaucoup plus fréquent.
