Jusqu’à ce jour, le moyen de communication le plus utilisé par les clients pour contacter une entreprise est encore le téléphone. Chaque appel entrant reflète le sérieux de cette dernière. Assurer un bon accueil téléphonique aux appelants devient alors primordial pour toute entreprise qui souhaite soigner son image. D’autant plus qu’un appel entrant peut signifier une vente ou un nouveau contrat, et donc une potentielle entrée d’argent ! C’est pourquoi la gestion de vos appels téléphoniques doit être prise au sérieux. Dans cet article, découvrez les bonnes techniques à appliquer lors du traitement de vos appels téléphoniques.
Opter pour un secrétariat téléphonique en interne ou externalisé ?
Gérer son secrétariat téléphonique en interne présente un bon nombre de contraintes, surtout au niveau financier. La meilleure alternative serait alors de faire appel à un prestataire spécialisé en secrétariat téléphonique. Cette solution vous fera profiter d’un tarif qui revient moins cher que d’embaucher du personnel. Mais surtout, vous bénéficierez de services de qualités effectués par des personnes préalablement formées et qualifiées. Ces derniers suivent notamment les règles qui vont suivre pour mener à bien le traitement des appels téléphoniques.
Être totalement serein
Avant de décrocher l’appel d’un client, il est important que vous soyez totalement serein. En effet, en éprouvant des émotions négatives (de la tristesse, de la colère…), vous n’allez sûrement pas réussir à offrir un bon accueil téléphonique à vos clients. Alors, laissez de côté tout ce qui a pu vous contrarier et concentrez-vous. Il est important qu’un secrétaire téléphonique sache rester professionnel en toutes circonstances, car c’est l’image de l’entreprise qu’il représente qui est entre ses mains.
Décrocher le plus rapidement possible
Vous n’êtes pas sans savoir que les clients n’aiment pas attendre. S’ils appellent, c’est qu’ils ont un besoin et ils aiment que cela soit satisfait dans les meilleurs délais. Si votre entreprise met du temps à décrocher les appels, les clients risquent alors de se désister et avoir recours à l’un de vos concurrents. Décrocher rapidement le téléphone est donc l’une des règles les plus importantes qu’un secrétaire téléphonique doit suivre. L’idéal serait notamment de décrocher avant que la 4e sonnerie ne retentisse. D’après une étude, un appelant commence à s’impatienter à compter de la 3e sonnerie.
Identifier l’appelant
Pour assurer un bon accueil téléphonique, vous devez avant tout connaître l’identité de la personne avec laquelle vous conversez. Cela passe tout d’abord par une salutation cordiale et la présentation de votre personne ainsi que celle de l’entreprise que vous représentez. Ensuite, vous devez recueillir les informations concernant votre interlocuteur. Une fois que c’est fait, vous pouvez personnaliser l’appel en utilisant le nom de la personne en vous adressant à elle. Bien évidemment, n’oubliez pas de préciser « Madame » ou « Monsieur » devant, par courtoisie.
Mener la conversation
Comme il a été susmentionné, un client qui appelle a un besoin, mais au lieu d’attendre qu’il mène la conversation, vous devez prendre les choses en main afin de le mettre en confiance. Questionnez-le alors sur l’objet de son appel, toujours de manière cordiale. Si la demande est assez vague, n’hésitez pas à l’aider à mieux la formuler en lui posant des questions menant à des réponses plus précises.
Écouter attentivement l’appelant
Lors du traitement d’un appel téléphonique, il est important d’être entièrement à l’écoute de son interlocuteur. C’est de cette manière que vous pourrez répondre au mieux à ses besoins. Pour cela, laissez de côté tout ce qui est susceptible de vous distraire et concentrez-vous sur ce que le client a à vous dire. D’ailleurs, en se sentant réellement écouté, il aura plus d’estime pour votre entreprise. N’hésitez surtout pas à reformuler sa demande en guise de confirmation et pour lui faire savoir que vous l’aviez vraiment écouté.
Présenter la personne à qui l’appel sera transféré si cela s’avère nécessaire
Si vous deviez transférer l’appel à une autre personne, vous devez avant tout bien informer votre interlocuteur. Dites-lui clairement la fonction et l’identité de la personne avec laquelle vous le mettrez en contact ainsi que la raison du transfert.
Mettre poliment l’interlocuteur en attente si nécessaire
Si vous deviez mettre votre interlocuteur en attente pour trouver une solution à ses requêtes, vous devez savoir le faire de façon à ce que cela ne soit pas désagréable. Avant tout, il faut que vous lui expliquiez la raison de la mise en attente et que vous lui informiez du délai (à respecter !) que cela prendra. Et bien évidemment, demandez-lui son accord. Ensuite, pour reprendre la conversation, n’oubliez pas de le remercier pour sa patience et présentez la ou les solutions trouvées.
Terminer respectueusement la conversation
Bien finir une conversation est tout aussi important que bien la commencer. Un bon secrétaire
téléphonique se doit de laisser une bonne impression à son interlocuteur. Pour cela, ne vous
contentez pas de prendre congé avec un simple au revoir. Utilisez des formules de politesse telle
que « Je vous remercie de votre appel et reste à votre disposition si vous avez besoin d’autre chose.
Passez une excellente journée Monsieur/Madame X, à très bien bientôt ».
Bien finir une conversation est tout aussi important que bien la commencer. Un bon secrétaire téléphonique se doit de laisser une bonne impression à son interlocuteur. Pour cela, ne vous contentez pas de prendre congé avec un simple au revoir. Utilisez des formules de politesse telle que « Je vous remercie de votre appel et reste à votre disposition si vous avez besoin d’autre chose. Passez une excellente journée Monsieur/Madame X, à très bien bientôt ».
